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[]竞争新战场:客户服务

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[]竞争新战场:客户服务

竞争新战场:客户服务进入90年代 , 世界范围内企业间的竞争已转到了新的战场───顾客服务 。
顾客服务是指任何能够提高顾客对核心产品的满意程度的项目 。
这是一个非常广泛的概念 。 它包括售前咨询、售后维修、技术支持 , 甚至销售人员的服务态度 。
为了描述服务的强大威力 , 不妨看看IBM公司在个人电脑市场的经历 。
IBM于1981年进入这个市场 。 当时 , 与其他电脑公司相比 , IBM的个人电脑并无技术优势 , 而且定价还偏高 。
更甚者 , IBM还必须通过其竞争对手苹果电脑的零售渠道销售 。
但到了1983年 , IBM个人电脑的销售已经超过苹果电脑 。 其获得成功的最大原因是其优质的服务 。
IBM的顾客体会到 , IBM公司在服务方面是无与伦比的 , 如果它的产品不能达到广告所说的性能 , IBM会全力补救 。
这使得顾客认为 , 选购IBM的产品最安全 。
【[]竞争新战场:客户服务】但是并不是所有企业都清醒地意识到这一场新的、悄然而至的竞争 。
由于企业的急功近利的经营观点 , 使得一些企业未能采取得力的措施改善其顾客服务 。
它们的经营者只重视短期的业务成果和削减成本 。 他们削减顾客服务项目 , 因为顾客服务的投入不会马上带来收益 。
但是这种做法 , 必将给企业的长期发展带来灾难性的结果 。
研究表明 , 争取新顾客所投入的营销成本是留住老顾客所投入的营销成本的三到五倍 。
对于一些行业 , 例如电脑和汽车业 , 失去的顾客通常无法挽回 。 而且 , 顾客服务的质量很大程度地影响着企业产品的口碑 。
口碑对购买决定的影响力是巨大的 。 于是就产生一个“滚雪球”效应 。
投资于顾客服务 , 导致企业产品的需求增加 , 盈利增加 , 从而使企业有更多资金投入到顾客服务中去;削减顾客服务的投入 , 短期内减少了成本 , 但长期来看导致企业产品的需求减少 , 使企业经营陷入困境 , 能够投入到顾客服务中的资金更加少 。
因此 , 企业要获取长期利润 , 就必须提供优质的顾客服务:
1.首先要培养一种以服务为导向的企业文化 。 领导者要亲自参与服务活动 。
要使公司每一位员工都担负起服务的责任 , 建立起公司的顾客服务机制 。
许多顾客都有过这样的经历:当他们要求公司为产品提供某项服务时 , 负责接待的员工会微笑地表示 , “我无能为力” , “我必须请示上司” 。
这时顾客无论如何都不会认为这间公司提供了良好的顾客服务 。
产生这种现象的原因是 , 公司把顾客服务的责任推给“顾客服务部” , 由里面少数地位卑微的员工应付顾客的投诉 。
他们接受的任务纯属表面工夫 , 例如保持礼貌和冷静 , 但却无权力为顾客解决问题 。
这种没有整个企业参与的顾客服务只能是“口惠而实不至” 。
2.由于顾客是从公司的第一线员工对待他们的方式中体会该公司的顾客服务的 , 因此第一线员工的服务质量极其重要 。 公司应强调和提高第一线员工的地位 , 增强他们工作的自豪感 。
同时 , 要建立各种激励机制 , 提高第一线员工的工作积极性;建立各种培训机制 , 减少服务障碍 。
同时 , 要充分授权给第一线员工 , 使他们无需请示就能决定如何解决顾客提出的问题 。
这可以提高公司顾客服务的效率 , 树立良好的服务形象 。
3.强化服务始于设计的观念 。 如果设计一种产品时未将顾客服务纳入考虑范围内 , 则要提供优质服务是很困难的 。
例如设计一部汽车时 , 应该同时考虑哪一种设计易于维修 。
否则 , 将来这种车型会因为维修困难而声誉受损 。
4.建立优质服务所必需的基础设施 。 它包括人员网络、硬件设施 , 以及支援顾客服务的信息系统 。
基础设施要与公司的销售规模相匹配 。 当公司的销售规模增长时 , 公司就应该增加投资 , 扩充基础设施 , 以保证服务质量 。 否则 , 公司的业务日渐鼎盛 , 但服务质量却直线下降 , 公司好不容易建立的信誉将毁于一旦 。
在我国 , 产品的服务意识还十分薄弱 。 但是 , 不论是现在还是将来 , 中国企业的产品都必须与世界上多个国家的企业的产品展开竞争 。
因此 , 提高我国企业的服务意识 , 现在已经是到了刻不容缓的时候了 。
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