天猫网购苹果手机两月后闪退黑屏苹果天猫旗舰店拒收退货

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近日，市民高女士向潇湘晨报采访人员反映，她在2021年10月在天猫苹果旗舰店花8799元购买了一部苹果13PRO，但没过多久就出现了闪退、死机、电池不耐用等问题，但到线下门店检查没有发现问题，后到了2022年1月16日，在微信聊天时手机又出现了黑屏问题，强制关机也没有响应。
高女士说，她先后找到苹果旗舰店的线上客服，对方称“满14天不能退货”，要联系线下售后，高女士先后找到了两家线下门店，一家门店称，由于高女士是在线上购买的，要退货只能联系线上客服，另一家门店称，估计是硬件出现问题，只能返厂进行修理。
对于“返厂修理”这一方案，高女士予以了拒绝。“才用了两个月，就出现这么严重的问题，如果修了又出现问题怎么办？”高女士认为，苹果的线上线下门店有相互推诿的嫌疑。
潇湘晨报（报料微信：xxcbbaoliao）采访人员致电苹果客服，客服人员告诉采访人员，因为高女士是在第三方渠道购买，出现上述问题只能与第三方直接进行沟通，一般执行“7天无理由退换，产品质量问题14天退换”，后续出现问题只能进行维修。
北京朝阳大悦城苹果店的客服人员告诉采访人员，在超出上述时间后，享受全国保修服务，消费者可以到门店进行维修，如果出现重大质量问题，比如主板等硬件出现问题，可以“以换代修”进行更换。
1月18日，高女士告诉采访人员，最终在天猫客服介入后，该手机已获得退货处理。
市民：使用两个月遇黑屏等诸多情况，质疑买到“翻新机”
高女士反映，她是在2021年10月8日通过天猫Apple Store官方旗舰店购买了苹果13Pro256G版本，价格为8000多元。11月17日，她正式收到货品，但使用了没多久后，手机就开始出现了软件闪退、死机、电池不耐用等问题，她之后在2021年12月21日到一家线下门店检查过一次，但门店也未能检测出任何问题。
1月16日中午，高女士在使用手机微信聊天时，手机屏幕就突然黑屏，此后就一直不能显示，强制关机也没有响应。
“很多工作资料都在手机当中，对我也造成了很大的影响。健康码都扫不了，对自己的出行也产生困扰。”高女士称，16日下午她联系了天猫旗舰店客服，要求进行退换货，对方以服务器维护查不到订单信息，不予受理。高女士称，自己后来来到北京华贸购物中心苹果店维修部，工作人员说他们公司系统正常运行，建议高女士通过线上客服走“特殊退货”的渠道。
1月17日早上，高女士再次联系天猫旗舰店客服，对方称购买满14天不能退货，只能走线下售后看进行退换货，也没有“特殊退货”的渠道。
17号下午，高女士再次来到北京朝阳大悦城苹果线下店进行技术检测，对方称无法查明是何原因，估计是“硬件出现问题”，只能建议高女士走返厂修理
“手机出现这么严重质量问题竟然不能给我退换货，只能返厂修理，距离我使用手机也就不到两个月的时间，实在无法接受。”高女士称，线上线下不接受她的退换货诉求，她对产品产生了怀疑，担心遇到了“翻新机” 。
苹果线上客服：产品质量问题14天才能退换，第三方渠道购买只能找第三方
潇湘晨报采访人员在高女士与苹果线上客服的聊天记录可以看到，针对高女士的诉求，客服解释道，“我们这边售后的退换时间是以签收产品的时间算起的，7天无理由退换，产品质量问题14天退换。”
针对高女士所称线下门店建议的线上“特殊退货处理”方案，客服答复道，“我们确实是没有这个退货的通道” 。

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